Écrire des tickets clairs au support

Pourquoi ce tutoriel ?

Un ticket mal rédigé, c’est du temps perdu pour tout le monde. En étant précis dès le départ, vous augmentez vos chances d’obtenir une réponse rapide et pertinente, tout en évitant les allers-retours inutiles.

1. Préparer les informations

• Décrire le contexte : sur quel projet, outil ou environnement le problème survient ?

• Expliquer le problème : qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Soyez factuel.

• Inclure les étapes pour reproduire : permet au support de constater l’anomalie.

• Captures d’écran ou logs : illustrez toujours vos propos.

2. Structurer le ticket
Exemple de format :

Titre : Impossible de valider une commande (erreur 500)
Contexte : Application e-commerce, serveur de préproduction
Étapes :

1. Aller sur la page panier

2. Cliquer sur "Valider"

3. Remplir les informations

4. Cliquer sur "Payer"
   Résultat : Erreur 500 affichée
   Attendu : Redirection vers la page de confirmation
   Pièces jointes : capture-erreur500.png

3. Ajouter les bonnes métadonnées
Indiquez toujours :

• La gravité du problème (bloquant, gênant, mineur)

• La priorité (urgente, normale, basse)

• La version du logiciel ou du matériel

4. Cas pratique
Avant : "Mon appli bug, ça marche pas"
Après : "Lors de la validation de commande sur version 3.4.2 (préprod), un clic sur ‘Payer’ génère une erreur 500. Reproduit 3 fois sur Chrome 116 et Firefox 115. Voir capture jointe."

5. Bonnes pratiques

• Un ticket = un problème

• Utilisez un langage simple, évitez le jargon interne

• Relisez avant d’envoyer

Ressources utiles

• Guide Jira : écrire un bon ticket — https://www.atlassian.com/fr/software/jira/guides/use-cases/it-ticketing-system

• Zendesk : rédiger le ticket parfait — https://www.zendesk.fr/blog/writing-the-perfect-support-ticket/

• YouTube : Écrire un ticket de support efficace — https://www.youtube.com/results?search_query=écrire+ticket+support

Signature
Benjamin Duplaa — Directeur de l’IFPA, expert en reconversion professionnelle.
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