Tracer une coupure Internet et escalader

Pourquoi ce tutoriel ?

Une coupure Internet peut paralyser une entreprise. Savoir diagnostiquer rapidement l’origine du problème et escalader efficacement à l’interlocuteur compétent permet de réduire les temps d’interruption et de limiter l’impact sur l’activité.

1. Identifier les symptômes

• Nature du problème : aucune connexion, lenteur, coupures intermittentes.

• Périmètre : un seul poste, un service entier, tout le site.

• Périodicité : ponctuel, récurrent, continu.

2. Vérifier les éléments locaux

• Redémarrer le poste de travail et tester à nouveau.

• Vérifier le câblage ou la connexion Wi-Fi.

• Tester avec un autre appareil (PC, smartphone) sur le même réseau.

3. Effectuer un test de connectivité

• Ping vers la passerelle locale (souvent 192.168.0.1 ou 192.168.1.1).

• Ping vers un site externe fiable (ex. 8.8.8.8 ou google.com).

• Utiliser tracert (Windows) ou traceroute (Mac/Linux) pour voir où la connexion s’interrompt.

4. Identifier si le problème vient du réseau interne ou externe

• Problème interne : ping local échoué, routeur/switch non accessible.

• Problème externe : ping local OK, mais coupure au-delà du routeur.

5. Collecter les informations avant escalade

• Heure de début et durée du problème.

• Localisation des utilisateurs impactés.

• Résultats des tests (ping, traceroute).

• Capture d’écran des messages d’erreur.

6. Escalader efficacement

• Si problème interne : contacter l’équipe réseau interne ou le prestataire IT en donnant tous les éléments collectés.

• Si problème externe : contacter le fournisseur d’accès Internet (FAI) avec le numéro de contrat et le résumé du diagnostic.

• Toujours fournir les faits plutôt que des hypothèses vagues.

7. Cas pratique
Avant : “Internet marche pas.”
Après : “Depuis 9h20, tous les postes du 2e étage ne peuvent pas accéder à Internet. Ping passerelle OK, traceroute coupe chez le FAI à la 3e étape. Tests faits sur 3 PC différents.”

8. Bonnes pratiques

• Toujours noter les tests réalisés pour pouvoir les transmettre.

• Utiliser un vocabulaire clair et factuel.

• Documenter la résolution pour enrichir la base de connaissances interne.

Ressources utiles

• Commandes réseau Windows/Mac/Linux — https://www.commentcamarche.net/informatique/reseaux/1460-les-commandes-reseau-de-base/

• Ping et traceroute expliqués — https://www.cloudflare.com/fr-fr/learning/network-layer/what-is-traceroute/